Uno de los factores que influyen en la compra de un producto o de un sevicio es la opinión de otros que lo hayan comprado. Precisamente esto es en lo que se fijan los potenciales clientes en páginas web de viajes, en marketplaces, etc. Prestan atención a las opiniones y en los puntos otorgados a estos.

En las redes sociales, como Facebook también tenemos esta opción de opinar sobre la empresa que tiene en dicha red social una página de empresa. ¿Te has dado cuenta si en tu página de Facebook lo tienes activado? Dependiendo del tipo de negocio (o de la plantilla que se haya elegido) esta opción puede estar o no activada. En Facebook, las puntuaciones se basan en 5 estrellas, junto con un comentario.

¿Cómo reaccionas ante los comentarios?

Como sabes Facebook es una red social en donde millones de usuarios opinan todos los días. Cuando esas opiniones se vierten sobre nuestra empresa, debemos saber cómo actuar. En el caso de una valoración positiva, es muy sencillo. Tan solo hemos de darle las gracias por contar con nosotros y esperamos poder seguir trabajando juntos. No obstante, no siempre se hace porque nos olvidamos de mirar.

Es importante contestar siempre a los usuarios, si no estaríamos dando una mala imagen de nuestra empresa. El usuario puede aducir falta de interés de la compañía o mala atención. Es cierto que no siempre las críticas son buenas. En esta situación, es importante no perder los papeles y caer en el insulto fácil.

¿Cómo contestar a una mala crítica en tu página de Facebook?

Siempre es aconsejable tener escrito un manual de crisis, en el que también se incluya la forma en que se contesta a una crítica en las redes sociales. De esta forma, el proceso queda establecido y se sabe cómo responder.

Existen 3 situaciones

• Cliente que en un principio tiene una actitud tranquila, que puede solucionarse de forma pública en el propio Facebook.
• Cliente exaltado, pero que podemos calmarlo y reconducirlo a nuestro terreno.
• Cliente enfadadísimo que no atiende a razones. En este caso, es mejor solucionarlo vía mensaje privado.

En todas estas situaciones que hemos descrito nuestro tono ha de estar por debajo de la exaltación del cliente, para poder llegar a un tipo de acuerdo o aproximación. Y siempre, lo primero disculparnos en nombre de la marca y luego valorar qué es lo que ha sucedido, si tiene razón o no y cómo se puede solucionar el problema que tiene ese cliente que está enfadado con nosotros.

Recomendaciones desde Serinfor Marketing

A continuación te damos una serie de consejos de cómo actuar ante una mala crítica en tu página de empresa de Facebook.

• Es verdad que ante una mala crítica tendemos a ser agresivos con la persona que la ha emitido. No obstante, se recomienda templanza y, sobre todo, ser siempre educados con la otra persona en todo momento.
• No borrar los malos comentarios que hayan vertido sobre nosotros. Esto da una peor imagen que si se dejan esas valoraciones negativas. Aunque podemos pedir a la otra persona cuando se haya calmado que rectifique su opinión negativa.
• Responder de una forma rápida y ágil a esas críticas. En el caso de, por ejemplo, quejas de un usuario que muestre su enfado porque no puede devolver un producto, podemos recordarle la política de devolución de la tienda.
• Aprovechar las opciones que nos da Facebook:
  • Activar el filtro de groserías en la página, de tal modo que evitaremos palabras malsonantes.
  • Si hay algo desproporcionado se puede bloquear a ese usuario de la página.
  • Inhabilitar las opiniones de la página. Existe esa posibilidad, pero hay que valorar mucho esta opción, ya que dependiendo del tipo de empresa el no tener valoraciones de otros usuarios puede hacernos perder posiciones respecto a la competencia. Además, ten en cuenta que aunque no tengamos las estrellitas, los usuarios pueden seguir opinando en los comentarios.

En resumen, es importante monitorizar qué es lo que opinan tus clientes de tu negocio, porque te servirá para mejorarlo.

A veces, se puede dar la circunstancia de que no tienes tiempo de mirar todos los días tus redes sociales, el email, tu página web, atender tu negocio.

Si eres de los que piensan que no les da el día para todo, no te preocupes en Serinfor Marketing podemos ayudarte. ¿Hablamos?