Allá por los años 90 comenzaron a nacer los primeros blogueros, todo era espontaneidad y la mayoría de personas que escribían y seguían un blog era porque realmente les gustaba o interesaba un tema, pero hoy por hoy, existen plataformas como Blogger o WordPress que permiten que cualquiera pueda tener un blog dedicándole escaso tiempo a su creación, “aportar contenido de valor nos llevará mucho más tiempo”. De esta manera, ya son muchas las personas, y también las empresas que tienes sus propios blogs, y a ello se ha sumado la presencia en redes sociales.

Internet nos permite mantener un anonimato, y beneficiándose de él, hay personas que se dedican a increpar y desvirtuar sobre nuestra persona o nuestra marca por placer, estas personas, son los Trolls.

Si bien hay Trolls que lo son por el mero hecho de sembrar la discordia, son muchos los casos de empresas afectados por Trolls que otras compañías “han encargado” o por un cliente descontento que se convierte en Troll. ¿Algún enemigo? También podría ser, aunque el factor envidia también debe tenerse en cuenta, algo personal que puede trascender a nuestro negocio.

Una buena noticia, es que los Trolls, independientemente de su índole, no son difíciles de detectar. Tanto si son comentarios en nuestras entradas de blog, como en las redes sociales, un Troll iniciará un comentario desagradable o de dudosa finalidad, pero aunque nuestra respuesta sea profesional y adecuada, un Troll no atenderá a razones, intentará provocar nuestro enfado y nuestra respuesta. No cesará a priori en su ataque ni seguirá las conductas lógicas de la educación y conducta, si ofrecemos una disculpa o una solución, y la actitud no cambia, es probable que estemos ante un Troll.

Si, existen personas que descargan sus frustraciones de esta manera y se dedican a hacerlo por gusto.

Ya bien sea un Troll a “título personal” o un Troll “profesional” lo primero es no perder la calma y seguir la norma que debe ser tu estandarte “No alimentar al Troll”.

Recuerda: ¡No alimentes a los Trolls!

No debemos olvidar que una disputa abierta en la que perdamos los papeles y la ética “hablando de un blog o de redes sociales corporativas” será vista por el resto de usuarios. Si perdemos la educación y los que actuamos de forma descortés somos nosotros, el Troll puede conseguir dos cosas, llevarnos a su terreno y mostrar nuestro peor lado, e incluso peor, que el resto de usuarios desaprueben nuestra actitud y que un Troll consiga justo lo que quiere.

No hay que confundir a un Troll con un cliente descontento. Podemos habernos equivocado o haber tenido un fallo en nuestro servicio, en ese caso hablamos de una reclamación, y deberemos tomarla como una forma de mostrar a nuestra comunidad online que si se produce algún contratiempo, comprendemos y reaccionamos ante el cliente aportándole la mejor solución.

Borrar los comentarios es una opción que algunos usan, pero debemos de tener en cuenta que otros usuarios pueden haber visto como un comentario desaparece. No dirá mucho de nosotros eliminarlo en vez de gestionarlo, la recomendación es lidiar con él.

No realizar una correcta gestión, puede desembocar en una crisis de reputación online, y es lo que tratamos de evitar a toda costa. Si tenemos una comunidad online fiel, es probable que la propia comunidad sea la que termine por hacer que el Troll se marche, pero son auténticos sembradores de energía negativa, por eso no debemos alimentarlos, ya que el mal ambiente que crean, si lo alimentamos, puede extenderse a usuarios de los que hasta ahora, teníamos su beneplácito.

Podríamos seguir hablando largo y tendido sobre los Trolls, muchas plataformas gestionan a estas personas al ser detectadas ya que incluso para los blogs, se habilitan sistemas que atacan a modo Troll de forma automatizada, pero la esencia, es la que te contamos en esta entrada.

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